儀器行業(yè)是一個(gè)“四兩撥千斤”的行業(yè)，早在上個(gè)世紀(jì)人們就意識(shí)到了儀器儀表之于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，一份美國(guó)商務(wù)部的報(bào)告顯示，儀器儀表行業(yè)的工業(yè)總產(chǎn)值雖然只占到工業(yè)總產(chǎn)值的4%，但其對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響卻達(dá)到了66%。

作為中國(guó)儀器的代表，湘儀可以說是中國(guó)儀器發(fā)展的見證者。

湘儀歷史

?   上世紀(jì)60年代在美蘇壓力之下開進(jìn)湘西大山研發(fā)出首臺(tái)國(guó)產(chǎn)高速離心機(jī)和首臺(tái)超高速離心機(jī)，一舉占據(jù)國(guó)內(nèi)70%市場(chǎng)份額；

?   隨著中國(guó)與世界接軌，湘儀在2001年進(jìn)行了私有化改制，從研發(fā)、營(yíng)銷、服務(wù)處著手，重整業(yè)務(wù)再出發(fā)；

?   2021年，長(zhǎng)征五號(hào)運(yùn)載火箭發(fā)射，載有湘儀離心機(jī)的天和核心艙進(jìn)入太空，湘儀正式成為國(guó)產(chǎn)離心機(jī)的領(lǐng)軍品牌。

一段段歷史既是中國(guó)儀器的發(fā)展史，也是中國(guó)制造的發(fā)展史。而如今，面對(duì)浩浩蕩蕩的數(shù)字化浪潮，湘儀——這家擁有50多年的歷史的老牌企業(yè)，又開始了新的征程。

湘儀的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

湘儀總生產(chǎn)面積達(dá)1.5萬平米，年離心機(jī)產(chǎn)能可達(dá)10萬套臺(tái)。擁有三十多名產(chǎn)品研發(fā)人員，擁有行業(yè)一流的離心機(jī)實(shí)驗(yàn)室、老化室、靜音測(cè)試室、爆炸實(shí)驗(yàn)室等。所有的機(jī)器、轉(zhuǎn)子都會(huì)在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行各項(xiàng)測(cè)試并滿足之后，投入線上生產(chǎn)。幾十年來，核心零部件始終堅(jiān)持自主加工生產(chǎn)，工藝參數(shù)不斷打磨、不斷精益，形成一系列獨(dú)到的加工工藝與質(zhì)量控制方法。

年產(chǎn)量大，零部件種類豐富，又需要對(duì)工藝進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，湘儀離心機(jī)開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，在生產(chǎn)上引入MES系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)，提高生產(chǎn)效率，在售后服務(wù)上與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)展開合作，提升服務(wù)效率的同時(shí)獲取客戶聲音，助力離心機(jī)產(chǎn)品持續(xù)改善。

客戶自助服務(wù)與高效派單

湘儀的主要客戶是醫(yī)院、高校、各大生物制藥企業(yè)，為了更好地為客戶提供服務(wù)，湘儀離心機(jī)在北京、上海、福建、云南等省市設(shè)立了辦事處。每賣出一臺(tái)儀器，湘儀就拉一個(gè)微信群，群內(nèi)有客戶、業(yè)務(wù)人員、服務(wù)工程師，當(dāng)客戶有問題時(shí)就在群內(nèi)反饋，久而久之，群內(nèi)客戶公司員工越來越多，服務(wù)工程師手機(jī)上的群也越來越多，漏看信息，花大量時(shí)間解答客戶常規(guī)咨詢的問題逐漸顯現(xiàn)，設(shè)立辦事處之初為客戶提供7*24小時(shí)的承諾履行岌岌可危。

與售后寶合作之后，客戶可以掃描設(shè)備上的二維碼，在30秒準(zhǔn)確提交服務(wù)申請(qǐng)，通過對(duì)設(shè)備問題視頻與照片拍攝，簡(jiǎn)單清晰傳遞信息。湘儀客服在收到客戶的服務(wù)申請(qǐng)后，可以根據(jù)客戶的地理位置及服務(wù)申請(qǐng)類型自動(dòng)分配工程師進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。

湘儀自助門戶

工單創(chuàng)建與在線儲(chǔ)存信息 示意圖

在客服創(chuàng)建工單之后，客戶就可以在后臺(tái)看到工單的負(fù)責(zé)工程師與工單處理的進(jìn)程，實(shí)時(shí)了解工程師上門的時(shí)間、過程軌跡，對(duì)工單處理全流程的可視化跟蹤，提升用戶的滿意度。使售后服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)字化、可視化。

工單處理狀態(tài) 示意圖

售后寶自助門戶還支持知識(shí)庫(kù)功能，可以把常見問題設(shè)置成FAQ，支持文字、圖片、視頻多種格式，讓客戶可以自助排查故障。

“整體上看，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)派單效率提升60%以上，平均工單服務(wù)時(shí)間減少5小時(shí)以上，極大地提升了用戶的滿意度。”湘儀離心機(jī)售后負(fù)責(zé)人趙敏如是說。

加強(qiáng)資產(chǎn)管理，助力提升產(chǎn)品性能

湘儀離心機(jī)的產(chǎn)品有全自動(dòng)離心單元、生物安全離心機(jī)、植物徑流離心機(jī)、巖芯石油離心機(jī)等上百種，平均每臺(tái)設(shè)備的生命周期長(zhǎng)達(dá)十?dāng)?shù)年，湘儀為客戶承諾15年質(zhì)量體系經(jīng)歷有效運(yùn)行。

售后寶幫助解決歷史質(zhì)保數(shù)據(jù)鏈路斷層的問題，助力產(chǎn)品的全生命周期管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

設(shè)置質(zhì)保規(guī)則示意圖

在設(shè)置產(chǎn)品類型中，可填該產(chǎn)品質(zhì)保起算時(shí)間、質(zhì)保時(shí)長(zhǎng)，這個(gè)規(guī)則將會(huì)繼承到產(chǎn)品。

質(zhì)保信息可隨產(chǎn)品顯示

保存質(zhì)保類型后，可在產(chǎn)品類型列表中或與之后的關(guān)聯(lián)工單中，看到質(zhì)保信息，幫助售后部門在備件與服務(wù)費(fèi)用結(jié)算。

長(zhǎng)生命周期設(shè)備還伴隨著高要求的備件存儲(chǔ)管理，售后寶為湘儀提供的備件靜態(tài)與動(dòng)態(tài)管理解決方案，實(shí)現(xiàn)上千種備件靈活調(diào)配，備件共享與實(shí)時(shí)核銷。

售后寶建立了工程師、客服與倉(cāng)庫(kù)關(guān)于配件申領(lǐng)與調(diào)配的標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高了工單完成的效率與客戶滿意度；管理者實(shí)現(xiàn)了細(xì)顆粒度的管理，可以掌握每個(gè)配件的出倉(cāng)與入庫(kù)的去向跟蹤，配件動(dòng)態(tài)與工單關(guān)聯(lián)，整體的信息數(shù)據(jù)反饋給公司其他部門，在研發(fā)與銷售環(huán)節(jié)研發(fā)助力提高產(chǎn)品性能。

趙敏對(duì)售后寶為湘儀帶來的改變與業(yè)務(wù)賦能表示贊賞，“湘儀計(jì)劃用五年時(shí)間將自身打造成世界知名離心機(jī)生產(chǎn)商。這離不開客戶的支持，我們要將更多客戶使用的聲音帶回來，反哺產(chǎn)品升級(jí)，我相信售后寶就是這個(gè)連接的橋梁。”